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テレワーク導入における社内ヘルプデスクの課題と実施すべき3つの対策

テレワーク導入における社内ヘルプデスクの課題と実施すべき3つの対策

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昨今、働き方改革や新型コロナウイルスの影響によりテレワーク導入の動きが加速していますが、必要に迫られてとりあえず導入した、という企業も多いのが実態です。

そんななか、導入後の社員のフォローなどで頭を悩ませているのが、情報システム部門、特に社内ヘルプデスクを担当する部門ではないでしょうか。

今回は、テレワーク導入において社内ヘルプデスクが抱える課題と、それを解決するために実施すべき3つの対策について紹介します。

・テレワーク導入における社内ヘルプデスクの課題 問い合わせ件数の増加 FAQやマニュアルの管理

・ヘルプデスクがテレワーク導入時に社内で実施すべき3つの対策 情報をナレッジとして公開する 問い合わせ先を明確にする トラブル対応環境の構築

・テレワーク時のトラブル対応にはSplashtopがおすすめ!

・まとめ

テレワーク導入における社内ヘルプデスクの課題

まずは、テレワークを導入することで具体的にどのような負担をヘルプデスクが抱えることになるのか、想定される課題について確認していきましょう。

問い合わせ件数の増加

出社時にはわからないことがあれば隣の席の人に聞くなど現場で解決できることも多いですが、テレワークではそれが難しいため質問がヘルプデスクに集中することになります。

情報システム部門に依存しないように、研修などを実施し社員のITリテラシーの底上げを試みる企業もありますが、短期的に効果を得ることは難しく、結局ヘルプデスク頼みの状態は変わらない、というのが現状ではないでしょうか。

FAQやマニュアルの管理

テレワーク実施に際して新たにツールを導入する企業も多いでしょう。

その際に使用マニュアルや、不具合が起こった場合の対処法をまとめたFAQなどを準備するのもヘルプデスクの業務となります。これは、上で挙げた“問い合わせ件数増”を防ぐ意味でも重要な準備と言えます。

しかし、FAQやマニュアルは一度作成したら終了ではなく、常に最新の情報をキャッチアップして変更点があれば情報を更新する、社内に通知する、など継続的な対応が必要になるものです。

テレワークを導入することで、問い合わせ件数が増加し、管理すべきFAQやマニュアルも増えることが、ヘルプデスクの業務負担増を生み出す大きな要因と言えるでしょう。

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ヘルプデスクがテレワーク導入時に社内で実施すべき3つの対策

では、前章であげた課題に対して、どのような対策を打てばよいのでしょうか。社内で実施すべき効果的な対策について、3つ紹介します。

情報をナレッジとして公開する

テレワーク導入時には、複数の従業員から同じ質問を繰り返しされることも多くなります。

そういった場合に、対応方法をメールなどで案内する方法も考えられますが、「以前に読んだけれど、よく覚えていない」「そもそもメールを読んでいない」などにより、問い合わせ減少にはつながらない可能性が高いです。

よくある質問については、メールのように情報が流れていくものではなく、情報をナレッジとしてストックしておける場所で一元管理し公開することをおすすめします。

そうすれば、社員もわからないことがあればそこを見に行くようになり、ヘルプデスクへの問い合わせも減っていくでしょう。

この時のポイントは、検索機能やカテゴライズ機能が優れたツールをナレッジ保管場所として選択することです。せっかくナレッジを公開していても、社員が情報を見つけられなければ、結局ヘルプデスクに問い合わせが行くことになるため注意しましょう。

問い合わせ先を明確にする

ナレッジを公開していても、そこには回答がない質問が生じる可能性もありますし、即座に対応しなければいけないトラブルが発生した場合を想定し、やはり問い合わせ窓口は確保しておく必要があります。

特にテレワークでは出社時にはなかったセキュリティリスクが増えるため、情報漏洩や不正アクセスに関する報告や相談は、即座に受け取れる体制を整えておきましょう。

ただし、問い合わせ先を公表することで、ナレッジを参照せずに連絡をしてくる人がでてくることも考えられますので、「こういう場合にはここに連絡してください」といったように、問い合わせ先の情報と共に対応する内容についても明示しておくことをおすすめします。

トラブル対応環境の構築

テレワークでは問い合わせ元に駆けつけて直接対応することはできませんので、テレワークでもスムーズにサポートできるトラブル対応環境の構築が必要です。

例えば、WEB会議ツールの画面共有機能を使って問い合わせ元の画面を確認しながら操作指示を送る、問い合わせ元のパソコンにアクセスできるツールを導入して直接操作する、などの方法が考えられるでしょう。

また、正しい操作手順を録画した動画を作成し、それを見ながら操作してもらうなど、動画を活用することでスムーズに解決できる場合もあります。

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テレワーク時のトラブル対応にはSplashtopがおすすめ!

テレワーク時のトラブル対応の方法はいくつか考えられますが、迅速かつスムーズに対処したい人にはSplashtopがおすすめです。

リモートデスクトップサービスを提供するSplashtopには、遠隔からのサポートに特化したSOS(Splashtop On-Demand Support)というアプリがあります。このアプリを用いると以下のような簡単な手順ですぐにリモートサポートを開始することが可能です。

  1. サポートが必要なデバイスにSOSアプリをインストール
  2. アプリを起ち上げると9桁のセッションコードが表示されるため、そのコードをヘルプデスク担当者に伝える
  3. ヘルプデスク担当者はそのセッションコードのみでサポートが必要なデバイスにリモートアクセスでき、サポートを開始できる

また、秒間30フレームの高速な描写もSplashtop の特徴の一つであり、出社時と同じようなスムーズなトラブル対応を実現します。

ほかにも、Splashtopにはテレワーク導入におけるヘルプデスクや情報システム部門の負担をなくすための機能が多く搭載されています。下記のページで詳しく説明していますので、ぜひ一度ご確認ください。

>SOS利用も可能なリモートデスクトップなら “Splashtop Enterprise Cloud”

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まとめ

テレワークの導入における社内ヘルプデスクの課題としては、問い合わせ件数の増加やマニュアル管理による業務負担増が挙げられます。

このような課題に対しては、情報をナレッジとして公開する、問い合わせ先を明確にする、トラブル対応環境を構築する、といった対策が有効です。

Splashtopは特にテレワーク時のトラブル対応に適したソリューションです。SOSを用いることでリモートサポートが簡単に実現でき、ヘルプデスク業務の効率化に貢献します。

テレワーク導入におけるヘルプデスクの負担を少しでも軽くするために、Splashtop の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

>ヘルプデスクや情シスのためのソリューション“Splashtop Enterprise Cloud”

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