端末に左右されない遠隔サポートを実現。 1人あたり1時間程度の案内時間削減へ 

株式会社エス・エム・エス

株式会社エス・エム・エスは、「高齢社会に適した情報インフラを構築することで人々の生活の質を向上し、社会に貢献し続ける」をミッションに掲げ、医療・介護／障害福祉、ヘルスケア、シニアライフの領域で情報インフラの構築に取り組んでいます。  

同社では、Splashtop導入前もオンライン形式での商談は実施していたものの、サービスの案内が中心となり、お客様側の操作時間を十分に確保しにくいことが課題でした。加えて、遠隔サポートツールはコストが高く、利用接続数にも制限があったため、セールスでの対応時間をフルに活用できない状況がありました。 

そうした中で、性能とコストのバランスを見直し、Splashtop Remote Support（SOS）を導入。Apple製品（タブレット）を含む端末への対応や、電話でサポートしながらの案内が可能になり、1人あたり1時間程度の案内時間削減にもつながっています。 

オンライン商談中心で、お客様の操作支援に課題

──導入前のサポート体制と、課題について教えてください。 

導入前もオンライン形式での商談は実施していましたが、こちらの案内がメインとなり、お客様側の操作時間が短いことが課題でした。また、遠隔サポートツールはコストが高く、利用できる時間に制限があったため、セールスでの対応時間をフルで活用することはできませんでした。 

性能とコストのバランスを重視し、ツールを再検討

──導入を検討したきっかけと、選定時に重視した点を教えてください。 

もともと他社の遠隔サポートツールを利用していましたが、料金改定を機に、性能とコストのバランスの観点から、改めて他社ツールを含めて検討することになりました。 
選定時には、これまで顧客サポートで利用していた機能が維持できるかという点と、コストパフォーマンスの高さの2点を重視しました。 

──比較したツールと、最終的にSplashtop Remote Supportを選んだ決め手を教えてください。 

比較対象としては、ユーザー数に応じた従量課金制のツールや、別の事業部で既に導入実績があったツールなどがありました。 
その中で、従来のツールに比べてコストを抑えつつ、サポートに必要な機能が備わっており、操作が分かりやすかったことが決め手となりました。また、顧客側もファイルをダウンロードして、オペレーターにセッションコードを伝えるだけという、接続までの手軽さも非常に魅力的でした。 

端末に左右されないサポートと、案内時間の削減を実現

──導入後の変化や対応時間の変化、社内の反応を教えてください。 

Apple製品（タブレット）でも利用できるようになり、お客様の利用端末に左右されない案内が可能になりました。また、Google Meetでは入室方法がわからなかったお客様に対して、電話でサポートしながらの入室案内が可能になり、負担が減りました。 

あわせて、コミュニケーション齟齬の発生頻度も減りました。Google Meetでの案内に比べて、案内時間は1人あたり1時間程度削減できています。 
社内でも、お客様に喜んでいただけていることを実感しており、手応えを感じています。 

シンプルな接続導線で、誰でも使いやすい操作性

──実際の操作性や導入のしやすさについて教えてください。 

Splashtopへの接続導線がシンプルで、やりやすいという印象を受けています。PC操作に慣れていないお客様でも導入できており、問題なく活用できています。 

セールス以外の部門への展開も視野に

──今後の展開を教えてください。 

今後は、セールス部署だけでなく、お客様への案内を行う部署で展開していくことも可能だと感じています。たとえば、CS（カスタマーサクセス）やSO（セールスオペレーション）などでも活用できると考えています。